【面试测试题】你正在开一件新产品的新闻发布会，这个时候，一个记者发言说：这个产品很危险，曾造成爆炸伤亡。于是发布会场面变得十分混乱，大家都骚动不安。你怎么处理?

【分析】

这是一道突发事件的处理题。在对这道题目作答时，请考生们首先关注该题目中所设定的虚拟场所--"新闻发布会"的现场。这个虚拟场所是一个公共的场合，是一个在处理时稍有不慎，很快就会"街知巷闻"的场所。所以考生被设定在这样一个虚拟场所去解决突发事件，实际上是非常困难的事情。而从实际操作的层面来看，即使是有经验的行政人员，很多时候碰到这类突发事件时，也很难完美地解决问题。那么这类问题应如何作答呢?请考生们首先考虑回答"自己的那部分内容"(即在这样情形下，对本人的要求是什么呢?)应该是首先保持克制，无论"这名记者说你单位产品质量有问题"是"真有其事"还是"子虚乌有"，都不能影响自己的情绪，更不能"从感情上出发"做出不理智的举动。其次是一个"拖"字，为什么?说到这里，或许会有考生认为在教考生们回避责任。其实不然，因为这里情况是特殊的，为什么是特殊的呢?特殊在哪里?其实特殊点有二：一是在"新闻发布会"现场，自己的言行举止都是代表单位，从处事稳妥的角度出发，在不明情况的前提下，不宜匆忙做出决定或处理，所以要"拖";二是现场是"群众混乱"，在混乱的场面中常常是"有理也说不清"，所以要"拖"，拖到群众情绪稳定时再作打算。因此这个"拖"字实际上不是逃避问题，因为"拖"和"推卸"不同，"拖"的目的是为了能在一个"理性"的场景中"理性"地去解决问题。这就是在这道题目中稳妥解决问题的一个原则--不要"急"。

那么谈完了大原则，或许会有考生问：如何去平复群众的情绪?甚至如何去平息记者的质疑?对于记者，的观点是首先要感谢记者对本单位的关注和意见，要请记者在"新闻发布会"后留下来，表示我们会具体地将其意见记录下来，并会立即作出调查，在明确了具体情况后，将会给该记者一个明确的答复。对于群众来说，的观点是要明确地同群众讲清楚，请群众留下联系方式和写下他们的意见和要求，承诺将作出详细的调查，调查清楚后将向公众做出一个明确的交代，如导致群众损失的将道歉并赔偿损失，并接受社会的监督，请大家先回去等待答复。

在平息完群众的情绪和记者的质疑后，场面控制了，基本上这道题目的主要点就已涉及到了。当然，要更完善的话，最好把"新闻发布会"结束后的后续工作也略微提一下，这主要是关于对产品是否真的有质量问题的调查。这里戴斌请大家要定一个大原则--诚信是生命。我们不可以逃避问题，不可以逃避责任，要实事求是地去调查。这里可能有两种情况：一是单位产品质量没问题，这就需要拿出事实，消除社会公众的质疑，同时向有质疑的记者解释清楚，消除误解，如在解释清楚后，仍有人故意制造混乱和质疑，可适当采取法律行动，维护本单位的利益和声誉。二是单位产品质量真的有问题，那么首先就要拿出诚恳的态度，向公众道歉并承担责任，要处理好善后的工作。从国内外及历史的经验来看，我们要相信"单位"不会因为"敢于承担责任"而被淘汰，只会因为"逃避问题，推卸责任"而被大众所遗弃。

【参考答案】

如果在新闻发布会，一名记者说我单位产品质量有问题，造成了群众混乱的情况。首先我本人要保持克制冷静，不能有情绪化的举动。对于记者，我首先要感谢记者对本单位的关注和意见，我会请记者在"新闻发布会"后留下来，表示我们会具体地将其意见记录下来，并会立即做出调查，在明确了具体情况后，将会给该记者一个明确的答复。对于群众来说，我会明确地同群众讲清楚，如果群众需要我们做出答复，请群众留下联系方式和写下意见、要求，我们承诺将做出详细的调查，调查清楚后将向公众做出一个明确的交代，如导致群众损失的将道歉并赔偿损失，并接受社会的监督，请广大的群众先保持冷静。在控制了场面后，我会立即向领导汇报这一情况，并将记录下来的意见和质疑提交领导审阅，并提请尽快展开调查。从实事求是的角度出发，如果我们单位产品质量没问题，那我们就需要拿出事实，消除社会公众的质疑，同时向有质疑的记者解释清楚，消除误解，如在解释清楚后，仍有人故意制造混乱和质疑，可适当采取法律行动，维护本单位的利益和声誉。如果调查后确定我们单位产品质量真的有问题，那么我认为首先就要拿出诚恳的态度，向公众道歉并承担责任，要处理好善后的工作。从国内外及历史的经验来看，我相信我们单位这种"敢于承担责任"的态度和处理方式，一定能够妥善解决好这一问题。