热点概述：

【背景：最近公交、地铁发生了几起因座位问题而产生的不文明行为，一些人甚至为此动粗，严重影响了文明城市的建设。

题型类别：应急应变——人际沟通，情况紧急并且包含了很多的人际沟通能力的考查

一、你是市文明办的一名公务人员，在坐公车回家的途中，恰好遇到一位老人家与一名青年人因座位问题发生口角，老人家与青年人越吵越厉害几乎发生肌体摩擦，请问遇此情况你会怎么办?

【答题思路】

1、 发生了老年人与青年人之间因座位问题的冲突不利于文明的建设，也不利于文明城市的形象维护。

2、 礼貌前去拉开青年人并亮明自己的身份，说明来意，并提出把自己的座位让给老年人坐。

3、 关心性地问候青年人最近工作情况，是否压力大、工作时间过长导致心情不畅，并提出一些建设性的建议，比如介绍几首轻音乐、缓解疲劳的办法，让青年人冷静下来。

4、 跟老年人进行寒暄问候。比如礼貌性问问老年人最近身体情况、健康情况，吃饭睡觉如何，最近有没有找老朋友下象棋、打太极，询问一下老年人的爱好，转移注意力。

5、 总结思考，看自己在哪些方面依然需要提高(沟通能力、态度礼仪)，遇到突发情况自己是否够镇定从容，从而为文明城市的建构献上微薄之力。

二、最近人们对于上下班高峰期老人集体乘坐公交、地铁现象议论纷纷，有人说老人家没事干别老在高峰期抢座，有人说老人家出行是个人自由，不应去大题小做。对于这种现象，你是怎么看待的?

【答题思路】

说明尊老爱老的意义——分几个方面：1、老年人自身：自由出行是自身权利;老年人贡献大，早上坐车影响不大;2、上班族：工作累、坐车时间长，不让座会受道德谴责，让了座自个没地站;经常(天天)让座，自个没法坐;自己上车要交钱、老人家坐车免费还要让座感觉不适合;多个老人上车，不知道让给谁好，干脆一个不让。——建议：老人高峰期坐车要收费，减少人流量;加大宣传，让老年人了解到上班族的想法;开辟老年人专线公车。(提示：本题不论是支持还是反对都可以，只要言之有理，言之有物都可以。可就其某一方面进行展开，如反对老年人高峰期出行。能列出好的理由，说出道理即可)